El invitado de nuestra empresa: El Cliente
LAS 7 TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE DE DISNEY
Una de las acciones que como empresa necesitamos concientizar es quien es el Cliente en nuestra empresa, sabemos que es aquel por la cual existimos como empresa. La relación debe ser de beneficio para ambas partes y lograr una sinergia que lleve a tener una relación a largo plazo.
Una de los corporativos que maneja esta relación de Cliente-Empresa de manera favorable para ambas es Disney, la empresa ha existido por 94 años donde los cambios generacionales y tecnológicas han fortalecido su relación con su cliente.
Para Disney, la atención y servicio al cliente es una prioridad, porque saben que cuando el indicador se encuentra bajo afecta totalmente su rentabilidad a corto y largo plazo.
Después de muchos ajustes la empresa crea una cultura de atención y servicio al cliente que ha hecho que sus parques sean reconocidos mundialmente como el lugar más feliz del mundo. Lograr esta calificación, en un lugar donde se reciben más de 33 millones de personas aproximadamente solo en los 3 parques de Florida cada año; se requiere de una evaluación y acciones que hagan que cada persona se sienta importante independiente de su cultura, ideología, raza, edad, etc.
En este artículo te expongo brevemente las 7 claves de éxito del Servicio al Cliente DISNEY
LECCIÓN 1. “LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO”
Generalmente pensamos que la competencia es aquella empresa, o negocio que hace lo mismo o algo parecido a lo mío. Para Disney, competencia es todo aquel negocio que sea de tu sector o no con el que te compare un cliente. Si existe alguna empresa, negocio, o persona que satisfaga a los clientes mejor que nosotros, en esta comparación estaríamos en desventaja y por lo tanto es una competencia.
Es importante que comprendamos que la competencia es basada en el servicio que ofrecemos y no en el producto que entregamos. Un ejemplo sería si nuestro negocio es realizar pasteles, pero tu servicio es deficiente y las personas que querían pasteles prefieren ir a comprar helados porque ahí lo atienden de maravilla, esa tienda de helados es tu competencia.
En este proceso la visión se amplía para así generar nuevas oportunidades de negocio para tener un circulo de Innovación que hará que la empresa este en constante crecimiento.
LECCIÓN 2. “PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES”
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle? Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar la limpieza, es conocer sus necesidades que nosotros como empresa cubrimos, estacionamientos accesibles, promesas de llamadas cumplidas, la atención cuando llega a la empresa, etc.
Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan de nuestro cliente, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él. La experiencia que tenga en la atención definirá la relación en el corto o largo plazo.
LECCIÓN 3. “TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO”
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
Para Disney es importante que cada empleado entienda lo que la empresa quiere trasmitir, es por eso que cada empleado que entra parte de su capacitación es vivir la experiencia de los parques, la atención a cada uno es VIP, los directivos realizan eventos con ellos para hacerlos sentir felices y posterior a esta capacitación; les explican las técnicas y procesos para llevar a cabo la cultura del Servicio al cliente. Esta práctica permite que cada empleado busque que el cliente externo viva lo que ellos como cliente interno tienen.
LECCIÓN 4. “TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO”
No sólo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.
Esto lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no estén al pendiente de todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con esta acción reflejamos lo importante que es cliente para la empresa”. Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar una experiencia extraordinaria al Cliente incluso aquellos que no tienen contacto directo con los clientes.
LECCIÓN 5. “SE ESCUCHA MEJOR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DE MUCHAS OREJAS”
Normalmente las quejas las desechamos, pero son un recurso muy útil si sabemos escucharlas desde el aprendizaje y no desde la crítica, ya que dentro de cada queja hay una oportunidad de mejorar nuestro servicio, proceso o producto. Para esta dinámica hay que proporcionar canales adecuados y formales al personal para que puedan trasmitir las quejas de nuestros clientes.
Es fundamental hacer encuestas, aunque en ocasiones hay que ser innovador para poder lograr por medio de otras fuentes información importante para nuestro crecimiento y mejora continua. Es importante saber que si se va a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estamos dispuestos a hacer los cambios necesarios para incrementarla; sino sería como una acción que no tendría valor alguno. La información de nuestros empleados, porque ellos son la conexión con el cliente.
LECCIÓN 6. “RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA”
Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados. Qué es la retroalimentación positiva? Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa.
Generalmente se emplea más tiempo señalando errores que los logros, lo importante es que en el día exista más retroalimentación positiva que negativa, ya que esto genera un enfoque a logros. Mientras mejores experiencias tengan nuestros empleados, mejor experiencia darán a los clientes; un clima laboral negativo, se proyectará hacia los clientes, así mismo un clima laboral positivo hará que los procesos fluyan de mas fácilmente.
LECCIÓN 7. “TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA”
Cada persona hace la diferencia, una empresa es fuerte mientras más unida y en equipo trabaje su gente. Es tan importante el construye el cohete como aquel que aprieta el botón de lanzamiento. Cada persona tiene una función tan importante para crear la mejor experiencia al cliente.
En mi experiencia como Empresaria cada punto ha sido un reto, pero con el trabajo diario y la evaluación constante hemos logrado hasta el momento atender a más de 400 clientes con una operación de 24x7 los 365 días, conociendo que para cada uno de ellos es importante que por ningún motivo su proceso se vea afectado ya que al hacerlo perderían muchos clientes. En nuestra línea de negocio de Estaciones de Servicio nos ha dado el aprendizaje para traducir estas técnicas en acción todos los días.
Cada día aprendemos cosas de nuestros clientes y que incorporamos dentro de nuestra base de conocimiento de clientes para que cada persona de la empresa pueda acceder a ella y así cuando el cliente se comunique conozca quien es. Como Coach Ejecutiva y facilitadora me he enfrentado a que en algunas empresas el servicio al cliente es una acción ignorada, en otras donde solo se platica pero no se practica y en otras están cada día buscando como mejorarla.
Lo ideal sería que fuera una práctica común, que fuese tan importante como la rentabilidad y productividad, ya que estos indicadores aumentarían si aumentamos nuestro servicio y atención al cliente. Un invitado es aquel recibe una invitación a una celebración, cuando tratamos a nuestro cliente como un invitado celebraremos juntos una negociación exitosa para ambas partes.
Estoy a sus órdenes para cualquier información adicional o cursos sobre el tema en gladiomar@hacsys.com
Fuente: Las 7 Claves del éxito de Disney (Tom Allen)
Ing. Gladiomar Hernandez
gladiomar@hacsys.com
¿Te gusta escribir?
Una de las acciones que como empresa necesitamos concientizar es quien es el Cliente en nuestra empresa, sabemos que es aquel por la cual existimos como empresa. La relación debe ser de beneficio para ambas partes y lograr una sinergia que lleve a tener una relación a largo plazo.
Una de los corporativos que maneja esta relación de Cliente-Empresa de manera favorable para ambas es Disney, la empresa ha existido por 94 años donde los cambios generacionales y tecnológicas han fortalecido su relación con su cliente.
Para Disney, la atención y servicio al cliente es una prioridad, porque saben que cuando el indicador se encuentra bajo afecta totalmente su rentabilidad a corto y largo plazo.
Después de muchos ajustes la empresa crea una cultura de atención y servicio al cliente que ha hecho que sus parques sean reconocidos mundialmente como el lugar más feliz del mundo. Lograr esta calificación, en un lugar donde se reciben más de 33 millones de personas aproximadamente solo en los 3 parques de Florida cada año; se requiere de una evaluación y acciones que hagan que cada persona se sienta importante independiente de su cultura, ideología, raza, edad, etc.
En este artículo te expongo brevemente las 7 claves de éxito del Servicio al Cliente DISNEY
LECCIÓN 1. “LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO”
Generalmente pensamos que la competencia es aquella empresa, o negocio que hace lo mismo o algo parecido a lo mío. Para Disney, competencia es todo aquel negocio que sea de tu sector o no con el que te compare un cliente. Si existe alguna empresa, negocio, o persona que satisfaga a los clientes mejor que nosotros, en esta comparación estaríamos en desventaja y por lo tanto es una competencia.
Es importante que comprendamos que la competencia es basada en el servicio que ofrecemos y no en el producto que entregamos. Un ejemplo sería si nuestro negocio es realizar pasteles, pero tu servicio es deficiente y las personas que querían pasteles prefieren ir a comprar helados porque ahí lo atienden de maravilla, esa tienda de helados es tu competencia.
En este proceso la visión se amplía para así generar nuevas oportunidades de negocio para tener un circulo de Innovación que hará que la empresa este en constante crecimiento.
LECCIÓN 2. “PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES”
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle? Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar la limpieza, es conocer sus necesidades que nosotros como empresa cubrimos, estacionamientos accesibles, promesas de llamadas cumplidas, la atención cuando llega a la empresa, etc.
Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan de nuestro cliente, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él. La experiencia que tenga en la atención definirá la relación en el corto o largo plazo.
LECCIÓN 3. “TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO”
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de CREAR VALOR.
Para Disney es importante que cada empleado entienda lo que la empresa quiere trasmitir, es por eso que cada empleado que entra parte de su capacitación es vivir la experiencia de los parques, la atención a cada uno es VIP, los directivos realizan eventos con ellos para hacerlos sentir felices y posterior a esta capacitación; les explican las técnicas y procesos para llevar a cabo la cultura del Servicio al cliente. Esta práctica permite que cada empleado busque que el cliente externo viva lo que ellos como cliente interno tienen.
LECCIÓN 4. “TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO”
No sólo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.
Esto lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no estén al pendiente de todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con esta acción reflejamos lo importante que es cliente para la empresa”. Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar una experiencia extraordinaria al Cliente incluso aquellos que no tienen contacto directo con los clientes.
LECCIÓN 5. “SE ESCUCHA MEJOR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DE MUCHAS OREJAS”
Normalmente las quejas las desechamos, pero son un recurso muy útil si sabemos escucharlas desde el aprendizaje y no desde la crítica, ya que dentro de cada queja hay una oportunidad de mejorar nuestro servicio, proceso o producto. Para esta dinámica hay que proporcionar canales adecuados y formales al personal para que puedan trasmitir las quejas de nuestros clientes.
Es fundamental hacer encuestas, aunque en ocasiones hay que ser innovador para poder lograr por medio de otras fuentes información importante para nuestro crecimiento y mejora continua. Es importante saber que si se va a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estamos dispuestos a hacer los cambios necesarios para incrementarla; sino sería como una acción que no tendría valor alguno. La información de nuestros empleados, porque ellos son la conexión con el cliente.
LECCIÓN 6. “RECOMPENSA, RECONOCE Y CELEBRA”
Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados. Qué es la retroalimentación positiva? Es el refuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente. La retroalimentación positiva debe ser sobre una acción sobresaliente, no sobre cualquier cosa.
Generalmente se emplea más tiempo señalando errores que los logros, lo importante es que en el día exista más retroalimentación positiva que negativa, ya que esto genera un enfoque a logros. Mientras mejores experiencias tengan nuestros empleados, mejor experiencia darán a los clientes; un clima laboral negativo, se proyectará hacia los clientes, así mismo un clima laboral positivo hará que los procesos fluyan de mas fácilmente.
LECCIÓN 7. “TODAS LAS PERSONAS CONSTITUYEN LA DIFERENCIA”
Cada persona hace la diferencia, una empresa es fuerte mientras más unida y en equipo trabaje su gente. Es tan importante el construye el cohete como aquel que aprieta el botón de lanzamiento. Cada persona tiene una función tan importante para crear la mejor experiencia al cliente.
En mi experiencia como Empresaria cada punto ha sido un reto, pero con el trabajo diario y la evaluación constante hemos logrado hasta el momento atender a más de 400 clientes con una operación de 24x7 los 365 días, conociendo que para cada uno de ellos es importante que por ningún motivo su proceso se vea afectado ya que al hacerlo perderían muchos clientes. En nuestra línea de negocio de Estaciones de Servicio nos ha dado el aprendizaje para traducir estas técnicas en acción todos los días.
Cada día aprendemos cosas de nuestros clientes y que incorporamos dentro de nuestra base de conocimiento de clientes para que cada persona de la empresa pueda acceder a ella y así cuando el cliente se comunique conozca quien es. Como Coach Ejecutiva y facilitadora me he enfrentado a que en algunas empresas el servicio al cliente es una acción ignorada, en otras donde solo se platica pero no se practica y en otras están cada día buscando como mejorarla.
Lo ideal sería que fuera una práctica común, que fuese tan importante como la rentabilidad y productividad, ya que estos indicadores aumentarían si aumentamos nuestro servicio y atención al cliente. Un invitado es aquel recibe una invitación a una celebración, cuando tratamos a nuestro cliente como un invitado celebraremos juntos una negociación exitosa para ambas partes.
Estoy a sus órdenes para cualquier información adicional o cursos sobre el tema en gladiomar@hacsys.com
Fuente: Las 7 Claves del éxito de Disney (Tom Allen)
gladiomar@hacsys.com
¿Te gusta escribir?
Te invitamos a participar en nuestra sección Artículos ExaUDEM en donde puedes compartir con el resto de la comunidad de exalumnos, tu experiencia sobre cualquier tema de interés general como desarrollo personal y profesional, educación, finanzas, negocios, tecnología, salud, etc.
Para participar solamente manda tu artículo a exaudem@udem.edu.mx.
Los artículos son publicados en nuestro sitio web, redes sociales y el Boletín ExaUDEM.
Para participar solamente manda tu artículo a exaudem@udem.edu.mx.
Los artículos son publicados en nuestro sitio web, redes sociales y el Boletín ExaUDEM.
Comentarios